Pouvez-vous, un instant, imaginez une entreprise sans client ? Alors il est facilement compréhensible que le client est la richesse de toute entreprise, c’est son capital.

 » Établir une synthèse de l’image de votre activité démontre un respect de votre clientèle et un désir de progression. Elle motive vos collaborateurs en leur offrant un outil dans l’approche du client. Cet enthousiasme anime votre équipe et c’est toute votre entreprise qui en bénéficie  »

Si il existe une notion complexe à analyser dans une entreprise, quelque soit sa taille, c’est bien son « capital client ». Celle-ci est étroitement liée à celle du portefeuille ou encore à la notion de la gestion de la clientèle.

Ces derniers temps, nos boutiques préférées redoublent d’ingéniosité pour vous fidéliser !
En effet, les cartes de fidélités vous octroyant moult avantages sont en fin de vie, ou du-moins en voie de banalisation (voir cet article), au profit des cartes d’abonnement …

Bien que la carte d’abonnement nous lie indéniablement à un fournisseur ou à une marque, répond à un besoin bien plus profond : « la peur du manque » ou au besoin de « disponibilité » bien humain.

Entre l’illusion d’un meilleur pouvoir d’achat, d’être un client privilégié via la carte de fidélité et l’assurance palpable, via l’abonnement qui nous accorde des prix, de réels privilèges et le sentiment d’appartenir à une communauté, le client sait maintenant faire la différence …

Fidéliser ses clients semble une évidence, et pourtant …

Toute entreprise, quel que soit sa taille, son activité, sa localisation est concernée. Nous nous donnons du mal à trouver nos clients, à les attirer, à les séduire, à les convaincre et pour le moindre problème, ils partent ailleurs !

N’oublie-t-on pas trop souvent qu’ils sont simplement humains ? Comme nous !
Hé oui, qu’on soit un commerçant travaillant avec le particulier, grossiste travaillant avec des artisans, fabriquant travaillant avec des distributeurs, nos clients sont des hommes (au sens large du terme, Mesdames )

Je vais vous citer un exemple vécu :

• Il est 18h45, j’ai passé ma journée sur la route, je suis commercial. J’ai besoin de renouveler ma garde-robe, je vais me faire la totale : au moins 2 chemises, 2 ou 3 cravates  1 ou 2 ceinture, 1 veste et 1 pantalon. Je passe devant une boutique, dans la rue piétonne, dans la vitrine, je vois le costume qui me plait ! J’entre !
  La vendeuse regarde sa montre et semble être déçu de voir entrer un client ! Oui, oui, elle regarde sa montre !
  - Je lui demande poliment : « je vous dérange peut-être ? Il est tard. »
  - Elle me répond  »Je vais fermer … »
  - Bien, que faire ? Je lui demande :  »Vous êtes commissionnée sur les ventes ? »
  - Elle me répond : « oui, bien sûr, pourquoi ? »
  - Je la remercie et lâche, en partant : « Dommage, merci et bonne soirée ! »
  Pour la fin de l’histoire, le magasin juste à côté, était un concurrent, chez lequel j’allais rarement. Quand je suis entré, le vendeur m’a souhaité la bienvenue, je lui ai demandé s’il n’était pas trop tard, il m’a répondu : « Monsieur, s’il faut fermer à 20h, ce ne sera pas un problème, que cherchez-vous ? »

Je suis resté fidèle à cette boutique pendant de nombreuses années (jusqu’au départ de ce vendeur !)

Par cet exemple personnel, je suis sûr que vous auriez réagi comme moi, bien que la plupart des personnes ne disent rien et repartent en silence, devant un tel comportement, il est évidant qu’on ne revient pas dans cette boutique ! C’est bien le côté humain que nous privilégions tous dans le contact. (Avec les critères qualité, prix, disponibilité … bien sûr !)

Maintenant, imaginez que cette vendeuse soit régulièrement désagréable avec la clientèle, le patron de cette boutique va voir son chiffre d’affaire dégringoler sans rien comprendre !

Fidéliser un client, c’est une chaîne de comportements, le moindre maillon défaillant laisse une chaîne brisée !