En matière de service clients : 87% des répondants se plaignent de devoir contacter leurs fournisseurs à de multiples reprises pour la même raison, 86% de subir un temps d’attente trop long et 83% d’avoir sans cesse à se répéter face à des interlocuteurs différents. Même constat sur le terrain marketing et commercial: 84% des consommateurs déplorent la complexité de l’expérience d’achat, 89% le décalage entre les promesses de l’entreprise et le service effectivement fourni et 73 % le manque d’homogénéité entre les divers canaux à leur disposition (à titre de comparaison les consommateurs américains sont moins nombreux à déplorer ce manque d’homogénéité avec 58% des répondants).

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